Distribuição omnichannel: vários canais, uma regra só
O mesmo cliente compra com o vendedor externo na segunda, liga para o televendas na quarta e faz um pedido no e-commerce B2B na sexta. Se cada canal tem seu preço, sua visão de estoque e sua regra de crédito, o cliente percebe a diferença, o estoque é prometido duas vezes e os vendedores brigam pela comissão. Veja o que é distribuição omnichannel na prática, os conflitos mais comuns entre canais e as regras que precisam valer para todos.
Quer ver como o Yzidro reserva o estoque no momento do pedido, venha ele de onde vier? Fale com a gente.
Na distribuidora, no atacado e na indústria que vende para revenda, abrir um canal novo costuma ser a parte fácil. O difícil vem depois: fazer o canal novo conversar com os que já existiam sem criar exceção para cada um.
O que é distribuição omnichannel
Omnichannel, na distribuição B2B, é o cliente comprar pelo canal que preferir e encontrar o mesmo preço, a mesma condição, o mesmo limite de crédito e uma promessa de entrega que a empresa consegue cumprir. É diferente de ser multicanal. Multicanal é ter vários canais. Omnichannel é ter vários canais funcionando com uma regra só.
Os canais mais comuns numa distribuidora são o vendedor externo, com aplicativo ou pedido no papel, o televendas ou vendedor interno, o e-commerce B2B, os marketplaces e o pedido direto do comprador por mensagem. Cada um tem seu ritmo, mas todos tiram do mesmo estoque e vendem para a mesma carteira.
Os conflitos mais comuns entre canais
- Preço diferente para o mesmo cliente. O e-commerce mostra um preço, o vendedor dá outro, e o cliente passa a negociar sempre pelo canal mais barato.
- Estoque prometido duas vezes. O vendedor externo fecha um pedido sem conexão, o e-commerce vende o mesmo produto, e o segundo pedido vira falta.
- Crédito liberado por um canal e bloqueado em outro. O cliente com título vencido não consegue comprar com o vendedor, mas consegue pelo portal.
- Comissão em disputa. O cliente da carteira do vendedor externo comprou pelo televendas. De quem é a venda?
- Prazo de entrega diferente. Cada canal promete um prazo, e a expedição descobre na hora de separar.
- Resultado sem dono. Ninguém sabe qual canal dá mais margem, porque os números estão em lugares diferentes.
As regras que precisam valer para todos os canais
Quer saber quantos pedidos por mês viram falta por causa de estoque prometido em dois canais?
Como organizar a operação, passo a passo
- Defina um preço por cliente, não por canal. A tabela de preço fica no cadastro do cliente. Se um canal precisa de condição diferente, como frete no e-commerce, isso vira regra explícita, não exceção de cada vendedor.
- Faça todo pedido reservar estoque. Do momento em que o pedido entra até a expedição, aquela quantidade sai do disponível para os outros canais.
- Limite o que cada canal pode vender, se precisar. Produtos com estoque curto podem ter uma parte reservada para o vendedor externo e outra para o e-commerce.
- Use um limite de crédito só. O saldo devedor do cliente soma os pedidos de todos os canais, e o bloqueio por título vencido vale em todos.
- Decida a comissão antes do conflito. Por exemplo: pedido de cliente da carteira paga comissão ao representante do cliente, mesmo que venha pelo televendas, com percentual definido para cada origem.
- Meça por canal. Pedidos, margem, cortes por falta e prazo de entrega por origem do pedido.
A parte técnica de ligar loja virtual, marketplaces e aplicativo de vendas ao sistema está no post sobre como integrar e-commerce B2B, marketplaces e força de vendas ao ERP.
Indicadores por canal
- Pedidos e faturamento por origem: mostra para onde os clientes estão migrando.
- Margem bruta por canal: canal que cresce com desconto alto pode estar comprando volume com margem.
- Pedidos cortados por falta: por canal. Se um canal concentra os cortes, ele está vendendo sem olhar o disponível.
- Clientes que compram em mais de um canal: e se o ticket deles é maior ou menor que o dos clientes de um canal só.
Como o Yzidro ERP ajuda a vender por vários canais com a mesma regra
- Estoque prometido duas vezes → no Yzidro, o estoque fica reservado desde a digitação do pedido até a expedição, e a tela mostra o estoque, o reservado e o disponível para venda.
- Vendedor externo vendendo o que não tem → no app de força de vendas, o vendedor consulta preço, estoque e histórico do cliente, e o pedido sincroniza para o sistema e entra em análise ou aprovação.
- Produto curto que um canal esgota sozinho → nos produtos vendidos em unidade alternativa, como a peça dentro da caixa, é possível definir qual percentual do estoque fica liberado para venda pelo app.
- Preço diferente para o mesmo cliente → a tabela de preço e a condição de pagamento ficam no cadastro do cliente e podem ficar travadas, e o desconto acima do máximo exige liberação de quem tem permissão.
- Crédito que vale num canal e não em outro → o limite de crédito do cliente bloqueia o pedido automaticamente quando é ultrapassado ou quando há título vencido.
- Briga pela comissão → a comissão é calculada por regras configuráveis, e o histórico de vendas separa o representante do cliente do representante do pedido.
- Não saber de onde vêm os pedidos → a pesquisa de pedidos filtra os que vieram do aplicativo e mostra o código do pedido no app.
Perguntas frequentes sobre distribuição omnichannel
Qual a diferença entre multicanal e omnichannel?
Multicanal é vender por vários canais, cada um com sua operação. Omnichannel é vender por vários canais com as mesmas regras de preço, estoque, crédito e entrega, de forma que o cliente encontre a mesma condição em qualquer um e a empresa não prometa o que não tem.
O preço deve ser o mesmo em todos os canais?
Para o mesmo cliente, a base deve ser a mesma: a tabela de preço dele. Diferenças por canal, como frete ou pedido mínimo no e-commerce, podem existir, desde que sejam regras explícitas e conhecidas, e não negociação caso a caso.
Como evitar que dois canais vendam o mesmo estoque?
Fazendo todo pedido reservar estoque no momento em que entra no sistema, qualquer que seja o canal. Para o vendedor externo, isso exige que o pedido seja sincronizado o quanto antes. Em produtos com estoque curto, vale limitar quanto cada canal pode vender.
Como resolver a comissão quando o cliente compra por outro canal?
Definindo a regra antes. Uma solução comum é pagar comissão ao representante dono da carteira, com percentual menor quando o pedido vem por outro canal. O importante é que o sistema identifique o representante do cliente e o canal do pedido.
Seus canais seguem a mesma regra?
Fale com o time da Domtec e veja como o Yzidro ERP aplica preço, estoque e crédito iguais em todo pedido.