Em um mundo tão competitivo como o que vivemos atualmente, a experiência do cliente pode fazer toda a diferença para verdadeiramente conquistá-lo.
Cada vez mais os clientes detêm o poder da decisão em suas mãos. A internet acabou com as barreiras e a concorrência está em todo lugar. Se o cliente não estiver satisfeito com o que sua empresa oferece, ele consegue achar outra em questão de minutos.
Por essa razão, ter um bom produto não é mais o suficiente. Não é à toa que grandes marcas investem pesado em experiência do cliente.
O que é experiência do cliente?
Experiência do cliente é toda percepção gerada pelo seu público em todos os contatos que ele tem com a empresa, durante toda sua jornada. Desde a primeira vez que conhece a empresa, passando pela compra, até chegar ao pós-venda.
Reter um cliente é mais fácil e barato do que adquirir um novo. Por isso é tão importante buscar clientes fiéis que voltarão para comprar mais e o indicarão para mais pessoas.
Comece pelo básico
Antes de querer exceder as expectativas do cliente, é preciso ter certeza de que as expectativas estão sendo cumpridas em sua totalidade.
Verifique se todos os processos da sua empresa estão alinhados. Prazos estão sendo rigorosamente cumpridos? Respostas a dúvidas são respondidas em tempo hábil? Os produtos cumprem o prometido? Funcionários atendem com cordialidade os clientes?
Depois que você tiver certeza que o feijão com arroz está sendo feito, é hora de buscar a excelência. Não basta ser só mais um no mercado. Sua empresa precisa se sobressair e a experiência do cliente é a resposta.
Experiência do cliente é para todos?
Não precisa ser uma grande empresa para investir na experiência do cliente. Nesse sentido, pequenos gestos realizados ao longo de todas as interações do cliente com a sua marca podem ser o suficiente.
Algumas pessoas ligam o encantamento do cliente a algo extraordinário e inalcançável. No mundo dos negócios, temos muitos exemplos de grandes corporações que são incomparáveis na arte de encantar o cliente.
Disney, Netflix, Nubank e Starbucks são alguns exemplos que podemos citar.
Mas não é necessário ir tão longe para promover uma boa experiência do cliente. Muitas vezes o encantamento está nos detalhes mais sutis. Está na empatia em perceber as verdadeiras necessidades do cliente. Os clientes querem se sentir entendidos e acolhidos, querem confiar na empresa onde deixam seu dinheiro.
Clientes são pessoas e não números
Empresas precisam gerar lucro para sobreviver, simples assim. Seria uma fantasia pensar diferente disso. Porém é preciso ter mais do que números em mente para uma empresa prosperar e ter vida longa.
Clientes são pessoas. Tem sentimentos. Desejos. Medos. A maior parte das compras está permeada de alguma emoção, logo, você precisa entender as emoções do seu cliente se você quer verdadeiramente conquistá-lo.
Oferecer um bom preço pode até conquistá-lo em uma venda. Mas simplesmente isso não o fará sentir a necessidade de ser fiel a você. No próximo mês ele pode simplesmente achar uma empresa mais barata.
Mas se ele criou uma conexão com a sua empresa, se ele teve uma experiência tão boa, ele vai querer tê-la de novo.
Quando você foca pura e simplesmente no lucro, você até pode ganhar a curto prazo, mas perderá a longo prazo. Não venda somente preço a seu cliente, venda valor.
Como saber o que os clientes querem?
Parece simples, mas muitos não fazem isso. Pergunte o que seu cliente deseja, o que ele busca. Pergunte para quem já comprou de você o que o fez te escolher. Pergunte, inclusive, para quem não fechou a compra: ”o que faltou?”.
Não são necessários planos mirabolantes e nem gastar rios de dinheiro para se destacar. Pergunte aos seus clientes o que importa para eles. Você pode se surpreender.
Poder das redes sociais
Antigamente, se uma pessoa era mal atendida, ela falava mal da empresa para alguns familiares e amigos próximos. Hoje, com as redes sociais, as pessoas têm a capacidade de propagar suas experiências e sentimentos para milhares de internautas.
Da mesma maneira, um cliente satisfeito pode indicar e elogiar sua marca para muitas pessoas usando as redes sociais. No entanto, quando foi a última vez que você viu alguém postando algo simplesmente porque comprou um bom produto ou teve um bom serviço?
As pessoas compartilham aquilo que as surpreende, o que mexe com suas emoções.
Em um mundo onde as cartas escritas à mão estão praticamente extintas, receber um recado por escrito junto com o produto surpreende e cativa. Por mais simples que pareça, isso é algo que a pessoa gostaria de contar a todos seus conhecidos. É a emoção que isso gera que importa.
Use a tecnologia a seu favor
Para oferecer uma boa experiência, é necessário conhecer o seu cliente. Mantenha um banco de dados com tudo que você precisa saber do seu cliente.
No mesmo sentido, tenha ao alcance das mãos de todos os funcionários, tudo que eles precisam saber da sua empresa e dos seus produtos. Isso vai ajudá-los a oferecer uma melhor experiência aos seus clientes.
A experiência do cliente nunca acaba
É necessário oferecer uma boa experiência ao cliente durante todos seus contatos com a empresa. De nada adianta ele ter uma experiência positiva em alguns contatos e depois ter uma ruim. Uma única experiência ruim pode arruinar todo o processo. Apesar de ser possível de reverter, demandará mais tempo e dinheiro para conquistar aquela pessoa.
Garantir uma boa experiência do cliente não é uma tarefa impossível, mas também não é tão fácil. É um trabalho minucioso e que deve ser feito ao longo do tempo e revisto a todo o momento para continuar transformando cada vez mais clientes em fãs e promotores da sua marca.
Podemos ajudar sua empresa a fornecer uma melhor experiência do cliente!
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